为深入打造学习型、创新型、服务型、效能型、廉洁型‘五型’机关和干部队伍，德州市公用事业发展中心立足职能，主动作为，聚焦民生关切与营商环境优化，指导中心城区燃气专营企业创新服务模式，全面提升工作效能与服务品质。其中，推动热线电话服务向‘云解决’模式转型，成为提升企业技术咨询服务能力、优化用户体验的关键举措。
一、 理念先行，构建‘云服务’新思维
市公用事业发展中心引导燃气企业转变传统服务观念，将‘被动接听’转为‘主动服务、智慧解决’。‘云解决’不仅仅是技术手段的升级，更是一种以用户为中心、数据驱动、高效协同的服务体系重构。它要求企业整合电话、网络、移动端等多渠道诉求，利用云计算、大数据、人工智能等技术，实现问题受理、智能分流、远程诊断、线上指导、进度跟踪、结果反馈的全流程线上化、智能化管理，让信息多跑路，群众少跑腿。
二、 平台赋能，打造‘一站式’云枢纽
在中心的指导下，各燃气专营企业加快建设或升级综合服务云平台。该平台集成热线接听系统、智能知识库、视频远程协助、工单流转管理、安全用气在线培训等多个模块。当用户拨打服务热线时，系统可智能识别关键词，优先推送自助解决方案或直达专业坐席；对于常见咨询，智能机器人可提供7×24小时即时应答；对于需要进一步技术指导的复杂问题，坐席人员可启动‘屏幕共享’或‘视频指导’功能，与用户‘云端面对面’，直观地指导操作、排查隐患，实现‘线上诊断、云端解决’，极大提升了首次解决率和用户满意度。
三、 数据驱动，实现‘精准化’服务提升
‘云解决’模式积累了大量的服务过程数据。市公用事业发展中心指导企业加强对这些数据的分析挖掘，精准识别高频问题、薄弱环节和用户需求变化。例如，通过分析咨询热点，可以针对性更新知识库、制作通俗易懂的图解或短视频指南；通过分析工单处理时长和满意度，可以优化内部流程、加强人员培训；通过预判季节性、区域性的服务需求波动，可以更科学地调配服务资源，变‘被动应对’为‘主动预警’和‘精准服务’，持续推动服务效能迭代升级。
四、 队伍保障，锤炼‘专业化’干部人才
打造‘云解决’高效服务体系，离不开一支懂技术、精业务、善服务的人才队伍。市公用事业发展中心在推进此项工作中，注重强化对燃气企业相关人员的业务指导和培训督促。一方面，要求企业加强坐席人员、技术专家的综合能力培训，不仅熟悉业务流程，更要掌握在线沟通技巧、远程协助工具使用和数据安全意识；另一方面，鼓励机关干部深入企业一线，调研了解‘云解决’运行情况，共同研究解决难点问题，在实践指导中锤炼服务企业和群众的本领，践行‘五型’机关和干部队伍的要求。
五、 效能凸显，优化营商环境见实效
热线电话‘云解决’模式的推行，显著提升了德州市中心城区燃气技术咨询服务的响应速度、解决效率和专业水平。用户无需等待上门或反复沟通，许多非紧急的咨询、报修、缴费疑问等得以远程快速化解，节省了用户时间，也减轻了企业线下服务压力。这不仅直接提升了市民的获得感、幸福感和安全感，也通过高效、便捷、专业的公共服务，间接优化了城市的营商环境，展现了公用事业部门及国有专营企业服务民生的温度与改革创新的力度。
下一步，德州市公用事业发展中心将继续深化‘五型’机关和干部队伍建设，巩固拓展‘云解决’服务成果，探索将其延伸至管网巡查、应急抢险指挥等更多业务场景，推动公用事业服务全链条数字化、智能化转型，为保障城市安全稳定运行、服务经济社会高质量发展贡献更大力量。
